名优之窗

四川服务名牌评价细则

【编辑日期:2015-01-06】 【来源:】 【关闭】

   

 一、资格审查 

(一)申报条件审查。企业申报材料的有关数据,凡是达不到《关于做好第十届四川名牌产品和四川服务名牌培育工作的通知》川名办[20108号文件中规定申报条件的取消参评资格。 

(二)资质审查。根据国家对服务行业的规定和要求,企业应具备与其所提供服务相一致的资质或资格条件。 

企业应取得营业执照、代码证书、许可证证书等资质证书并在有效期内,否则取消评定资格。 

(三)其它方面的审查。申报企业有以下情况之一的,取消参评资格: 

1、在20092010年内发生重大质量和安全事故,或有重大质量投诉经查属实的; 

220092010年连续亏损的; 

3、在20092010年内发生重大环境污染事故的。 

二、评价内容 

评价包括市场评价、服务质量评价、顾客满意度评价、效益评价、发展评价、服务质量和品牌意识、现场管理、企业文化建设和特殊加分等内容。其中: 

(一)市场评价包括市场占有率、用户满意指数测评情况; 

(二)服务质量评价包括服务标准水平、质量保证能力; 

(三)顾客满意度评价包括申报企业的用户满意指数、申报企业的消费者满意度; 

(四)效益评价包括企业实现利税、工业成本费用利税率、总资产贡献率; 

(五)发展评价包括新产品研发情况、技术开发情况、资产负债情况、企业规模水平; 

(六)质量和品牌意识; 

(七)现场管理包括现场质量管理、安全环保; 

(八)企业文化建设包括企业精神面貌和文化氛围的营造,文化体系和工作系统的建设; 

(九)特殊加分包括行业荣誉加分、标准化体系中采用国际标准或国外先进标、质量管理特色加分。 

三、评分办法 

(一)评分制 

评价采用千分制的方法进行,满分1000分。(特殊加分另计) 

(二)分值分配 

市场评价(200分)、服务质量评价(250分)、顾客满意度评价(150分)、效益评价(100分)、发展评价(100分)、现场管理(100分)、质量和品牌意识(50分)、企业文化建设(50分)。 

(三)评分说明 

1、市场评价、效益评价、发展评价以2008年、2009年、2010年三年数据分别进行量化打分,然后按0.20.30.5加权平均计算(考核数据均以审计部门审计的企业财务报表数据为准)。 

2、服务质量评价、顾客满意度评价、质量和品牌意识、现场管理和企业文化建设不进行三年得分权重分配。 

(四)评分及计算方法 

1、市场评价(200分) 

1)市场占有率(120分) 

考核200820092010年申报服务收入情况。按申报四川服务名牌企业同类中总收入额大小分别排序评分,第一名得120,其余按10%依次等差递减,得出当年得分。 

2008年、2009年、2010年“申报服务收入额”得分分别为A1A2A3,按0.20.30.5加权平均。即: 

A申报服务收入额=0.2A1+0.3A2+0.5A3 

A申报服务收入额即为市场占有率得分。 

2)申报企业规模水平(80分) 

200820092010年申报企业在申报四川服务名牌同类行业中规模排序评分,第一名得80,其余按10%依次等差递减。 

2008年、2009年、2010年“企业规模水平”得分分别为J1J2J3,按0.20.30.5加权平均。即: 

J企业规模水平=0.2J1+0.3J2+0.5J3 

J企业规模水平即为企业规模水平得分。 

2、服务质量评价(250分) 

1)服务标准水平(100分) 

1)通过国家级或省级服务标准化试点考核的单位的,得40分。 

2)有专门的标准化领导机构和工作机构,服务标准体系健全并有效实施、持续改进,有完整的记录,得40分。 

3)有国家标准或行业标准、地方标准、企业标准并严格执行的,得20分。 

2)质量保证能力(150分) 

1)企业获得质量管理荣誉情况(20) 

申报企业近两年内获得国家级质量管理先进单位称号的,得20分。 

申报企业近两年内获得四川省质量管理先进单位称号的,得10分。 

申报企业近两年内获得市、州级质量管理先进单位称号的得5分。 

以上得分不重复相加,只记最高得分。 

2)企业质量管理体系 (40) 

申报企业应建立健全质量保证体系,能对服务质量进行全过程管理,并能有效实施和保持的,得20分。申报企业通过了ISO9001质量管理体系认证的,得20分;未进行认证的,不得分。 

3)企业专业技术人员职业资格获证情况(40分) 

申报企业有从事质量管理工作的人员,并通过国家质量专业技术人员职业资格(质量工程师)考试的,得15分;有通过本行业国家级专业技术人员职业资格考试的,得15分;企业上岗培训工作有制度、有记录并认真实施的,得10分。 

4)企业对市场情况的反应机制以及售后服务情况(50分) 

   建立了完善的售后服务体系,并制定了健全的管理制度和规范的服务程序的,得20分。 

有专职的售后服务人员。人员素质能满足售后服务所需提供的技术服务工作要求的,得10分。 

建立售后服务质量信息档案,包括对服务对象的定期回访记录、处理投诉记录、现场调查记录、质量改进记录等,使消费者信息得到及时反馈,不断提高服务水平的,得20分。 

3、顾客满意度评价(150分) 

1)申报企业的顾客满意指数(100分) 

根据四川服务名牌确认前用户满意度指数第三方测评结果打分,测评结果达到80分以上(含80分)的,得100分;测评结果为7079分的,得80分;测评结果为6069分的,得60分;测评结果在59分以下的不得分。 

2)申报企业的消费者满意度(50) 

查阅服务企业对消费者开展的调查资料,消费者满意度达到90%以上的,得50分,80%以上的,得30分,低于80%的不得分。 

4、效益评价(100) 

1)申报企业实现利税(50分) 

考核申报四川服务名牌企业2008年、2009年、2010年实现利税情况。按申报四川服务名牌的同类企业实现利税排序评分,第一名得50分,其余按10%依次等差递减。 

2008年、2009年、2010年“企业实现利税”得分分别为C1C2C3,按0.20.30.5加权平均。即: 

C企业实现利税额=0.2C1+0.3C2+0.5C3 

C企业实现利税额即为企业实现利税得分。 

2)企业成本费用利税率(20分) 

按申报四川服务名牌企业2008年、2009年、2010年成本费用利税率排序评分,第一名得20分,其余按10%依次递减。 

企业成本费用利税率(%)=(利润总额+税金总额)/成本费用总额×100 

2008年、2009年、2010年“企业成本费用利税率”得分分别为D1D2D3,按0.20.30.5加权平均。即: 

D企业成本费用利税率=0.2D1+0.3D2+0.5D3 

D企业成本费用利税率即为企业成本费用利税率得分。 

3)总资产贡献率(30分) 

按申报四川服务名牌企业2008年、2009年、2010年总资产贡献率分别排序评分,第一名得30分,其余以10%依次等差递减。 

总资产贡献率(%)=(利润总额+税金总额+利息支出)/平均资产总额×100 

2008年、2009年、2010年“总资产贡献率”得分分别为E1E2E3,按0.20.30.5加权平均。即: 

E总资产贡献率=0.2E1+0.3E2+0.5E3 

E总资产贡献率即为总资产贡献率得分。 

5、发展评价(100) 

1)服务对象数量增长情况(40分) 

考核申报企业200820092010年服务对象数量增长情况。服务对象数量增长率在30%以上(含30%)的,得40分;达到1030%的,得20分;增长率在10%以下的,得10分;无增长和负增长的不得分。 

2008年、2009年、2010年“服务对象数量增长率”得分分别为H1H2H3,按0.20.30.5加权平均。即: 

H服务对象数量增长率=0.2H1+0.3H2+0.5H3 

H服务对象数量增长率即为服务对象数量增长情况得分。 

2)规模增长情况(30分) 

考核申报企业200820092010年规模增长情况。规模增长率在10%以上(含10%)的,得30分;达到5%以上(含5%)的,得20分;增长率在5%以下的,得10分;但持平和负增长的不得分。 

2008年、2009年、2010年“规模增长率”得分分别为H1H2H3,按0.20.30.5加权平均。即: 

H规模增长率=0.2H1+0.3H2+0.5H3 

H规模增长率即为规模增长情况得分。 

3)资产负债情况(30分) 

考核申报企业200820092010年资产负债情况。资产负债率在30%以下(含30%)的,得30分;达到3140%的,得20分;达到4150%的,得10分;超过50%的不得分。 

2008年、2009年、2010年“资产负债率”得分分别为H1H2H3,按0.20.30.5加权平均。即: 

H资产负债率=0.2H1+0.3H2+0.5H3 

H资产负债率即为资产负债情况得分。 

6、现场管理(100分) 

根据行业要求,由现场调查组按细分项目进行评分。 

1)现场质量管理(80分) 

1)申报企业服务物质设施、设备完备并符合国家规定和标准要求,得40分;否则酌情扣分。 

2)申报企业服务员工的仪表、操作水平满足规范要求,得20分;否则酌情扣分。 

3)申报企业服务现场整洁有序,布局合理,满足要求的,得20分;否则酌情扣分。 

2)安全环保(20分) 

1)申报企业根据国家有关法律法规制定并实施安全防护制度,配备安全防护装置,易燃易爆等危险品进行了隔离和防护的,得10分;否则酌情扣分。 

2)申报企业的环境卫生要求符合国家有关规定,得10分;否则酌情扣分。 

7、质量和品牌意识(50分) 

1)申报企业领导层中有专人负责企业质量工作和争创名牌工作的,得10分;否则不得分。 

2)申报企业设置了质量管理机构,质量管理制度健全,质量职责、权限清晰的,得10分;否则酌情扣分。 

3)申报企业制定了质量方针和质量目标,并能有效地贯彻实施的,得10分;否则酌情扣分。 

4)申报企业制定了名牌发展规划,并能有效地贯彻实施的,得20分;否则酌情扣分。 

8、企业文化建设(50分) 

1)依法经营(20分) 

申报企业在服务过程中严格遵守质量法律、法规和规章,近两年内无违法、违规记录的,得20分;存在非主观故意的轻微行为被责令改正的,酌情扣分。 

2)诚信经营。(10分) 

近两年内,申报企业获得四川省质量技术监督局颁发的“四川省质量信誉AAA级企业”称号的,得10分;获得“四川省质量信誉AA级企业”称号的,得8分;获得“四川省质量信誉A级企业”称号的,得5分。 

3)企业精神面貌和文化氛围的营造,文化体系和工作系统的建设(20分) 

企业具有完善的人力资源开发、管理系统、激励机制、员工培训与教育体系;企业精神振奋,员工工作积极性高,企业环境和谐;经营理念超前,价值观、伦理道德高尚,行为规范,群体凝聚力强;营造有充分发挥和调动员工潜能的良好环境的,得20分;否则酌情扣分。 

9、特殊加分(多项累计加分,最高加分不超过150)                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

1)行业荣誉加分(由于各服务行业有区别,多项累计加分,最高不超过100) 

1)企业获得国家级政府荣誉的予以特殊加分。(最高加分不超过50分) 

2)企业获得省部级荣誉称号的予以特殊加分。(最高加分不超过30分) 

3)企业获得市级政府荣誉的予以特殊加分。(最高加分不超过20分) 

2)标准化体系中采用国际标准或国外先进标准的,加10分。 

3)质量管理特色加分(多项累计加分最高不超过40分) 

 1)近两年内获得“全国实施卓越绩效模式先进企业”称号的,加10分;获得“四川省实施卓越绩效模式先进企业”称号的,加5分。 

2)近两年内获得国家级“用户满意企业、用户满意产品、用户满意服务”称号的,每获得1项,分别加3分,总计加9分;获得省(部)级的,每获得1项,分别加2分,总计加6分。 

3)近两年内获得“省(部)优秀质量管理小组”称号的,加10分。 

  

  

  

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